中国移动为民服务 创先争优服务举措
来源:中国移动通信集团公司        发布时间:2012年05月10日
透明消费

开户入网,首次提醒
  2012年1月1日起,客户开户入网后将会收到关怀提醒短信,告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准,确保客户明明白白消费。

  业务扣费,主动提醒
  客户订购包月类增值业务或点播增值业务,在首次扣费前,将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义,可回复短信进行投诉或直接退订,对客户退订的业务,不予收费。

  充值延期,轻松使用
  2012年1月1日起,新发行的充值卡有效期由2年延长至5年,已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。

  0000查询,自由退订
  客户发送短信“0000”至10086,即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。

  收费误差,双倍返还
  继续实行“收费误差,双倍返还”,凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用,均予以双倍返还。

  数据流量,及时提醒
  未订购数据流量套餐的客户,每月首次使用数据流量业务后将会收到流量提醒短信;已订购数据流量套餐客户及数据卡客户,当每月数据流量实际使用量接近及达到套餐限量时,将会收到提醒短信,方便客户及时了解套餐的使用情况。

  欠费停机,预先提醒
  因客户账户余额不足或交费期到期等原因,可能导致暂停服务的,将预先提醒客户及时交费,以免影响客户正常使用电信服务。

  新版账单,清晰明白
  中国移动客户可通过门户网站、短信、热线等方式订阅新版账单。新版账单将在清晰展示各类业务明细费用的基础上,新增“充值及交费记录、赠送及返还金额、套餐通信量使用状况、积分余额及变更信息、代收费业务消费明细”等信息展示,还为客户提供近期消费趋势和费用结构分析,让客户明白消费。

窗口服务

  网上营业厅,业务办理足不出户
  中国移动网上营业厅(www.10086.cn)为客户提供资费、产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理,以及卡号和终端导购及销售等全方位服务,并不断丰富可办理的业务种类,实现业务办理足不出户。

  短信营业厅,业务办理随身随地
  中国移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务,实现业务办理随身随地。

  营业排队,挑战10分钟
  中国移动2.5万家营业网点全力为客户提供更加贴心的便捷服务。通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式,力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。

  客服热线,来电必复
  中国移动10086服务热线4万名员工全力为客户提供更加优质的服务。针对客户的问题,力争实现人工服务一次性解决率85%;对于暂时未能获取人工服务的来电,将主动通过电话或短信等方式联系客户,实现客户服务请求的100%响应与回复。

  1008611自助热线,话费信息快捷查询
  中国移动全面开通1008611自助话费信息查询专线,客户拨通归属地1008611后即可挂机,随后将收到话费余额、套餐使用情况等信息短信,实现随时随地便捷查询。

优惠资费

  资费优化,全面惠民
  统一推出全球通商旅、上网套餐,资费平均下降15%, 满足客户话音及上网等个性化需求;统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际话音资费,与2011年8月1日之前相比,最高降幅超过80%。

  两城一家,两地优惠
  春节期间,面向神州行客户继续推出“两城一家”服务:主叫优惠,被叫免费,满足客户返乡、探亲等两地话音通话需求。

网络服务

  精品网络,畅通无忧
  持续加强网络建设,已基本覆盖广大农村地区;持续提升通话质量,网络接通率超过96%,短信接通率超过98%,掉话率低于0.9%;持续拓展国际及港澳台话音合作,已与237个国家和地区的405家境外运营商建立话音合作关系,实现网络的畅通话音。

  无线宽带,随时随地
  持续加强3G网络建设,在已有22万个基站的基础上,2012年上半年将新建5万个基站,加强大中城市的深度、连续覆盖;
  持续推动WLAN网络建设,在已有150万个无线上网接入点的基础上,2012年将新建140万个无线上网接入点,打造更为优质的无线宽带通信网络。

信息安全

  敏感操作,即时提醒
  当客户的通话详单、个人位置等敏感信息被查询时,中国移动将向本机发送提醒或确认短信,保障个人信息安全。

  手机病毒,预警查杀
  中国移动将不断加强各类手机病毒监测,针对发现的各类手机病毒,及时通过门户网站等渠道发布预警,向客户提供必要的帮助。

  客户举报,逐一查证
  中国移动对客户通过10086999短信平台或10086热线等渠道举报的网络不良信息及垃圾信息将进行100%查证。对于发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站,一经核实将予以封停;对于非中国移动号码将积极协助有关单位进一步查处。